南アフリカ公共サービス委員会は、内務省の複数施設を調査し、利用者を正しい窓口列へ導く係員や警備員、床や壁の即席表示を記録した。施設には身分証の申請、受け取りなど目的の異なる列があり、列整理そのものが行政サービスの一部になっていた。

書類を得る前に、まず正しい列を見つけなければならない。案内する人の仕事は、待ち時間を消すことではなく、間違った順番で待つ時間を減らすことだった。